Revaloración gráfica: Diseño centrado en usuarios de propiedad horizontal

Técnico Profesional en Diseño Gráfico de la Corporación Universitaria Taller Cinco – Centro de Diseño (CUT5 – CD). Profesionalización en Diseño (UT5 – CD, en curso). Actualmente Líder del Proceso de Comunicaciones de la Fundación Gimnasio Los Portales. Coordinador del equipo de desarrollo UI/UX del Proyecto Phiivo y Director Creativo de Raiz3 S.A.S & Premans Group, empresa matriz de proyectos en cuestión

No se trata de no vivir juntos sino de preparar a los usuarios para vivir en convivencia, en comunidad y en Propiedad Horizontal.

Phiivo, 2016

Resumen

El propósito de este artículo es mostrar lo sucedido durante el proceso de investigación adelantado por el Proyecto Phiivo. Desde el mes de junio de 2014, se ha realizado un trabajo conjunto con un grupo objetivo o comunidad perteneciente a un esquema de Propiedad Horizontal. El objetivo principal fue detectar las necesidades y problemáticas de comunicación presentes en la gestión de procesos comunitarios que afectan su convivencia. Se propone crear una aplicación multiplataforma soportada en herramientas TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación), que espera brindar propuestas de solución a las problemáticas encontradas desde el punto de vista del diseño gráfico, para explicar cómo conseguimos adaptar las funcionalidades desarrolladas desde la estética de la interfaz gráfica de cada módulo y bajo los conceptos claros de usabilidad e implementación en las plataformas de la aplicación.

Introducción

Plantear un proyecto de diseño centrado en el usuario implica observar la problemática de las comunidades, cada vez más comunes y frecuentes, donde el esquema poblacional se dirige a estructuras organizacionales de Propiedad Horizontal (P.H.) que vienen creciendo desmesuradamente; esto impulsa el deseo de crear herramientas útiles para apoyar la administración y gestión de comunidades mejor comunicadas, interactivas e informadas para incentivar su participación en las problemáticas de su entorno, creando un panorama más claro en función a los deberes, responsabilidades y derechos como habitantes de P.H. Una perspectiva que implica a su vez conectar a la gente que se interesa en hacer parte de un ecosistema de oportunidades dirigidas a todos los que hacen parte de su comunidad, bajo esquemas de cooperación y confianza mutua.

Para ello se desarrolla una aplicación multiplataforma^[1] enfocada en mejorar y fortalecer las actuales deficiencias en la “gestión y comunicación”, presentes al interior de los ecosistemas de P.H.^[2], aumentando así la interacción entre residentes y administradores; de igual manera, se suministran herramientas que incrementen el conocimiento en toda la comunidad de usuarios, en torno a la normatividad o marco legal que la rige, haciendo así más eficientes los recursos de la copropiedad, basado en la generación de contenido de valor^[3]. De allí, que el proyecto se conecte en forma permanente con los diferentes segmentos de población habitante de viviendas de esta forma especial de dominio, a quienes informa el estado de avance de logros de sus iniciativas.

El proyecto inicia en junio del 2014 con la fase de investigación que, a la fecha, continúa recibiendo feedback de las comunidades involucradas, con el fin mantener vivo el espíritu de innovación para lograr así su consolidación y posicionamiento ante los usuarios, previo a su divulgación pública. Para ello, el equipo líder del proyecto elabora un plan de mercadeo y comunicaciones estructurado de acuerdo con las particularidades del público objetivo y las acciones puntuales que se desarrollan, ya que se maneja un amplio abanico de soluciones que benefician a un vasto sector de la sociedad, cuyos públicos son variados al llegar a un buen número de sectores.

Son varios los canales de comunicación que seleccionamos para divulgar los logros a todo el mercado potencial: la página web oficial de la aplicación, cuentas de redes sociales en Instagram, Twitter, Facebook (FanPage + FaceGroup) y Youtube, además de WhatsApp Marketing y grupos creados en esta misma plataforma con grupos de administradores, en los que como estrategia se motivó a consolidar foros de discusión con el objetivo de detectar factores relevantes para el desarrollo de las funciones del proyecto. Por otra parte, se recurrió al uso de mensajes y comunicación directa vía correo electrónico, publicidad virtual y el llamado free press (apariciones en la prensa nacional de carácter impresa, radiofónica, audiovisual y digital); todo esto soportado en la investigación adelantada sobre el sector y la relación previa con el mercado.

Revaloración de la comunicación

A diferencia de lo que se cree o entiende en un ámbito social común, la Propiedad Horizontal no corresponde a la definición de un bien inmueble en particular, sino a la institución jurídica que alude a la organización, normas y reglamentos específicos sobre los terrenos y propiedades con características de vivienda, oficinas o comercio:

Forma especial de dominio en la que concurren derechos de propiedad exclusiva sobre bienes privados y derechos de copropiedad sobre el terreno y los demás bienes comunes con el fin de garantizar la seguridad y la convivencia pacífica en los inmuebles sometidos a ella, así como la función social de la propiedad (Artículo 1, Ley 675, 2001).

Esto, con el fin de otorgar el derecho de uso de los bienes comunes a todos los dueños, constituyéndose como propiedades absolutamente integradas que no dan cabida a embargos o enajenación de forma independiente.

El concepto de Propiedad Horizontal viene acuñándose a ritmo lento desde su origen en Roma hacia el año 298 de su fundación, a través de la ley de Sicilia que habilitaba a los plebeyos a ocupar el Monte Aventino de manera que, una vez agrupados, podrían construir casas en común dividiéndose posteriormente los pisos. Avanzaba así la expansión territorial a través del mundo, al mismo ritmo en que se hacía evidente la necesidad de ir organizando las comunidades en grupos basados en la convivencia, sobre los que se pudiera tener cierto control haciendo necesario establecer códigos y normas para mantener dicha potestad.

La primera ley que reguló a la Propiedad Horizontal como institución, se promulgó en Bélgica en el año 1924; esta fundamenta la base de las características del régimen en Propiedad Horizontal establecidas en la ley colombiana cuya noción histórica es comparativamente nueva, ya que dentro de sus antecedentes (el más lejano viene de 1948 con la Ley 182 del 29 de diciembre) se  dio respuesta a la necesidad evidenciada por el crecimiento acelerado de las ciudades y los valores elevados de la construcción y vivienda, los cuales han promovido la agrupación de las comunidades en edificaciones de varios pisos tal como sucede en la actualidad.

Con el objeto de desarrollar con éxito el régimen de Propiedad Horizontal, se requiere no solo integrar y estimular la apropiación de la norma en las comunidades, sino contar con líderes comunitarios cada vez más capacitados en temas de gestión y comunicación por ser aspectos centrales en la creación de nuevos espacios de integración y participación ciudadana; se trata de principios que constituyen “el componente esencial de la tolerancia, convivencia y cultura ciudadana y el insumo para la construcción de políticas públicas orientadas a prevenir la problemática alrededor de la Propiedad Horizontal”^[1] (MININTERIOR, párrafo 7). Cabe anotar que un conocimiento claro y veraz de la norma por parte de ambos actores facilita la comunicación y el desarrollo claro de las actividades de gestión, encaminando el objeto de la propiedad hacia la posibilidad de brindar un bien común.

Es aquí donde nos encontramos con el principal eje previsto para lograr un buen entendimiento entre líderes administradores y los propios residentes: la comunicación, debido a su importancia dentro de la comunidad, ya que delimita los alcances y espacios en los que esta interviene; a su vez, una línea delgada entre la sana o mala convivencia a causa de los malos entendidos promovidos, además, por la implementación de canales de baja cobertura y limitado alcance. A través de los años se han definido distintos medios para establecer comunicación con la comunidad: mensajes voz a voz, carteleras, circulares hechas en máquina de escribir, volantes, perifoneo, en pocos casos el teléfono y desde hace unos pocos años la implementación tímida de los computadores y el correo electrónico; todos de acuerdo con las posibilidades técnicas y tecnológicas de cada época y capacidades del administrador, siendo los medios impresos los más utilizados hasta la actualidad. Por esto, desde el punto de vista de diseño y tecnología, encontramos que no ha sido fácil la transición y adaptabilidad a los medios de comunicación emergentes pues un alto porcentaje de administradores pertenecen a generaciones Baby Boomers^[2] hábiles en sistemas análogos, o a inmigrantes digitales de la generación X quienes utilizan la tecnología, conviven, disfrutan y trabajan con ella, pero nacieron y crecieron sin ella; además, tienen cierta tendencia a guardar en secreto la información. Muchas veces, se expresa que estas generaciones se comportan de manera más lenta y les cuesta más trabajo adaptarse a las nuevas formas de comunicarse, como pueden ser las redes sociales; pero si nos ponemos a pensar, estas actuales formas de comunicación pueden ser enseñadas por las nuevas generaciones.

Frente a lo anteriormente mencionado están los nativos digitales: los más jóvenes, pertenecientes a generaciones Y y Z que sólo han conocido esta sociedad altamente digitalizada, quienes comparten y distribuyen información con toda naturalidad y son capaces de tomar decisiones de una forma rápida y concisa. Con la llegada de estas dos últimas generaciones. para ocupar y reemplazar los cargos de administración convencional de copropiedades, se expone una apertura tecnológica que da inicio a la evolución en la forma de comunicarse dentro de estas comunidades, lo que puede colaborar en gran medida a un proceso de transmisión intergeneracional con una revaloración de las personas adultas y una fuente de experiencia muy rica dentro de las copropiedades. Un intercambio que, en reciprocidad, les permite compartir a los más jóvenes su cultura del trabajo, su alta minuciosidad para las tareas, que exige administrar en comunidades tan complejas como las que tratamos en este artículo, dando un marco muy importante a las formas de comunicación y a las relaciones dentro de las mismas.

Observamos cómo el mercado y los usuarios potenciales ya empiezan a renovarse desde una visión cada vez más tecnológica para responder a lo que esta dispone en función de suplir todas sus necesidades, ya sea en aspectos personales (hábitos, salud, nutrición, experiencias, entre otros), como en ámbitos profesionales o laborales (productividad y trabajo colaborativo); exigencias que se van generando en los administradores y residentes, a partir de la coalición entre los métodos lentos, los procedimientos tradicionales de comunicación, y las nuevas tecnologías que facilitan su eficiencia y efectividad.

Es por ello que la concepción de un proyecto gráfico y tecnológico de gestión y comunicación tiene que permanecer a la vanguardia de la usabilidad y brindar experiencias diferentes manteniendo el objetivo central de la Propiedad Horizontal al ser efectivos y propositivos en la comunicación, permitiendo la evolución en su propia gestión. Para esto, el diseño centrado en el usuario (UCD por sus siglas en inglés), término acuñado en los 80’s por el profesor Donald Norman^[3] como filosofía de diseño que busca facilitarle y asegurarle al usuario la tarea de aprender y hacer uso del producto con el mínimo de esfuerzo (Norman y Draper, 1986), se convierte en el pilar fundamental de este proyecto. Esto, gracias a su aplicación en modelos tecnológicos como medio de respuesta a sus necesidades y metas donde cada decisión de desarrollo está soportada en el conocimiento construido en un procesos de la investigación cualitativa realizada con los usuarios finales, cuyo resultado se refleja en la implementación del diseño del producto siendo, en este caso, la aplicación digital multiplataforma y el diseño de interfaces gráficas que se ajustan igualmente a las expectativas y motivaciones de los usuarios.

Indagación centrada en el usuario

El crecimiento acelerado de la población en las ciudades y su organización habitacional, bajo esquemas de copropiedades multifamiliares, han generado en la sociedad la necesidad de interactuar de manera más cercana y en espacios compartidos, lo que conlleva generalmente al surgimiento de problemáticas de carácter comunicacional, afectando el entendimiento y la toma de decisiones. Esto hace que el mercado de Propiedad Horizontal, especialmente en ciudades densamente pobladas, se convierta en una gran oportunidad para crear soluciones específicas, en las cuales el diseño de nuevas estrategias de comunicación, son vitales para desarrollar herramientas visual y funcionalmente operativas, soportadas por procedimientos de diseño centrado en el usuario, y convirtiéndose en el eje principal del éxito en la interacción y adaptabilidad de los mismos. Esto se hace posible gracias a la implementación de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

Durante la indagación e iteraciones adelantadas para crear un diseño de comunicación y gestión centrado en el usuario de la Propiedad Horizontal, se logra reconocer e identificar que el sector inmobiliario en ciudades capitales se ve enfrentando a situaciones problemáticas que, entre otras, tienen su génesis en diversos aspectos comunes:

• Falta de tiempos y espacios de interacción entre la Administración y los residentes.
• Implementación de medios de comunicación ineficientes e inefectivos.
• Poco sentido de pertenencia y participación.
• Intolerancia y chismorreo.
• Bajo conocimiento y aplicación del marco legal.
• Índices bajos en la profesionalización de administradores.
• Manejo inadecuado de los recursos.
• Cobros y recolección de cartera deficientes.
• Desorden en el almacenamiento de la documentación.

Se trata de un problema de gestión y comunicación fallida al interior de la copropiedad, lo cual crea un impacto crítico en la sana y adecuada convivencia porque no se consigue dar claridad a los procesos, normas, derechos y deberes estipulados para ser cumplidos por cada uno de los actores de estas comunidades. Problemas que, aunque surgen de la acción de cada individuo, recaen en los administradores si bien son quienes, desde su gestión, tienen la responsabilidad mayor de evitar situaciones no solo de confrontación por desconocimiento sino de detrimento y desvalorización de la copropiedad; consecuencias posibles en el momento de forjar una mala reputación, desidia y/o déficit de atención por parte de los residentes de un conjunto residencial, ya que puede verse afectado en términos físicos, económicos y visuales; generando la posible ausencia de recursos suficientes para su mantenimiento y lo que ocasionaría un inminente abandono de la comunidad.

Esta experiencia llevó al proyecto a plantearse en el año 2015 una idea de negocio que está centrada y desarrollada inicialmente para Colombia, siendo dirigida al segmento de población habitante de viviendas en Propiedad Horizontal y su comercio circundante, dividido en los siguientes nichos:

• Administradores de Propiedad Horizontal.
• Propietarios y residentes de vivienda en Propiedad Horizontal.
• Comerciantes circundantes a Propiedad Horizontal.

El propósito central es lograr una mayor fidelización de los habitantes, tanto con su copropiedad, como con sus administradores y vecinos; pero, además, es ofrecer a los nichos mencionados mejores condiciones de vida, con nuevas herramientas de comunicación y oportunidades de interacción que fomenten la participación y el empoderamiento de su comunidad; de esa manera, se espera configurar comunidades colaborativas, seguras y confiadas del entorno en que se relacionan, apoyados por la plataforma que desarrollamos para cumplir este objetivo.

Comunicación gráfica para Propiedad Horizontal

Nuestro Proyecto está centrado en brindar a los usuarios, una solución integral en gestión, capacitación y comunicación dentro de sus copropiedades, en donde el despliegue de material gráfico es la pieza fundamental de diferenciación y fidelización. Encontramos que en la medida en que la comunicación pierde importancia y efectividad en este sector, es el diseño el que pasa a ser un valor competitivo incuestionable y necesario en el modelo de desarrollo social y económico que vivimos.

La comunicación gráfica para Propiedad Horizontal, marca una evolución propuesta por nuestro proyecto, con el ánimo de evidenciar las falencias descritas anteriormente y cómo pretendemos resolverlas a través del diseño de interfaces apropiadas para estas comunidades cautivas y masificadas. El diseño de interfaces para el proyecto Phiivo, se convierte en la representación virtual de aspectos físicos de una copropiedad, que van desde la parte de gestión o administración, y cómo repercute ésta y la convivencia entre sus residentes; a su vez, de cómo ellos experimentan sus relaciones desde las pantallas de sus dispositivos. Ahora bien, el objetivo del diseño de nuestras interfaces gráficas es comunicar las funcionalidades establecidas en las diferentes fases de desarrollo, y esto lo conseguimos diseñando u ordenando los elementos visuales que mejor reflejen lo que hacen día a día estas comunidades, ahora desde nuestra aplicación.

Crear el look and feel (aspecto y comportamiento) de nuestro producto no es el primer objetivo del diseño de interfaces, es un componente más de ése trabajo. El principal objetivo es ayudar a los usuarios a entender cómo el proyecto mejora sus actuales canales de comunicación con determinados elementos clave para el diseño visual. El diseño, en este caso, consiste en seleccionar las tipografías apropiadas, calibrar cada elemento y después combinarlos todos de una manera que tenga sentido, y podamos dar una facilidad de uso para las diferentes funcionalidades de nuestra aplicación. Para esto, implementamos procesos de diseño centrado en el usuario, a modo iterativo, enfocado en la mejora incremental del producto a medida que realizamos pruebas con grupos seleccionados de usuarios.

En una primera fase, identificamos a las personas a las que se dirige el producto, para que expusieran sus métodos de comunicación e indagaran junto con nuestro equipo el cómo poder mejorarlo y en qué condiciones (Hassan-Montero, Ortega-Santamaría; 2009). Identificamos, de igual manera, los objetivos del usuario y especificamos así, los requisitos que deberíamos satisfacer.

Posteriormente, iniciamos con la producción de funcionalidades y soluciones de diseño que se han venido adecuando a los intereses operativos del proyecto y la usabilidad esperada por los testers^[4] para satisfacer los requisitos propuestos.

La implementación de estos métodos o procesos del diseño centrado en el usuario, nos ha brindado un mayor enfoque para evolucionar en nuestros planteamientos de desarrollo de Phiivo, a fin de expandir nuestra propuesta hacia objetivos concretos como:

• Fortalecer los canales de comunicación e interacción entre administración, propietarios, residentes y vecinos; con quienes se han realizado procesos de identificación y validación de funcionalidades, y desde lo que establecemos y reconocemos cuáles son los canales actuales de comunicación permanente entre ellos. Al obtener respuestas y resultados primarios de estos test de usuario presenciales, validamos que la manera en que lograríamos ofrecer el fortalecimiento mencionado, estaba en diseñar arquitecturas de información soportadas en canales virtuales, a través de aplicaciones web-móvil como el principal medio de interacción en estas comunidades; haciendo uso constante y controlado de la tecnología y la facilidad que esto conlleva.

El manejo inadecuado de la comunicación por la administración y la falta de interés de los residentes, que los lleva a no estar al tanto de los sucesos de su propiedad, es la principal evidencia de la necesidad de solucionarlo, por lo tanto, la app convierte ese problema en una oportunidad para el proyecto con el que diseñamos soluciones, buscando generar esquemas de armonía y una comunicación fluida y actualizada; soluciones en la que la parte visual es el eje de la usabilidad y la facilidad para relacionarse. Por esto, concluimos que el desarrollo de herramientas de base tecnológica, adaptadas gráficamente y pensadas en el usuario, facilita la intercomunicación, ya que establecen una mayor presencia y usabilidad “en cualquier momento y desde cualquier lugar”.

• Mantener un control permanente de los acontecimientos de la P.H., detectados en las iteraciones con comunidades de los diferentes niveles socioeconómicos del país, reuniendo todas sus falencias actuales y convirtiéndolas en potencial herramientas funcionales, individualizadas e identificadas mediante iconografías las cuales han sido igualmente validadas por los mismos grupos estudiados.

La dinámica de cada P.H. da la opción de aprovechar en un 100% todo lo que en ella acontece, la falta de metodologías y estrategias se han convertido en las bases de desarrollo de las interfaces gráficas, siendo un reto constante para generar dinámicas sencillas y efectivas de interactividad, generando confianza para los usuarios.

• Optimizar procesos mediante sistema de multigestión, desarrollado bajo principios del diseño de interfaz dirigido al usuario administrador, a través de las herramientas que ofrece la multiplataforma; colocando al alcance de sus manos, todos los módulos que le dan la facilidad de vincular, controlar, gestionar y comunicarle a los residentes y proveedores, la información concerniente a sus actividades; eliminando en un porcentaje muy alto, tramites y largos procesos, lo que le permite al mismo, tener un mejor control del tiempo y dar resultados estadísticos reales.
• Reducir los gastos operativos de comunicación y almacenamiento de datos, llevando a ceros el % en consumo de papel, tintas y otros insumos inoficiosos. Esta reducción la conseguimos supliéndola con módulos de almacenamiento en la nube, ampliando así, los niveles de seguridad, organización, alcance y actualización colaborativa, de los documentos como: informes de gestión, cuentas, recibos, entre otros. Llegando a concluir que los recursos ahorrados por la implementación de esta metodología podrán ser invertidos en otros rubros de la comunidad.
• Conformar esquemas de seguridad comunitaria, soportados en la comunicación entre vecinos; ya que después de realizar procesos de socialización y penetración en el medio, tanto presencial como virtualmente, desde grupos de Whatsapp y Facebook, evidenciamos la falta de convivencia y desinterés que sufren estas comunidades, lo que rompe lazos de apoyo y vuelve permeable la seguridad. Es ahí donde decidimos dar la funcionalidad a un botón de emergencia flotante, con el que será fácilmente informar sobre estos temas y contactar a los entes de apoyo a emergencia. El potencial que tiene la herramienta en crear estrategias comunicativas, da valor al estar vinculados y crear comunidades barriales para su propia seguridad.
• Habilitar sistemas de pago ágil y eficiente soportados electrónicamente; debido a la falta de cumplimiento y seguridad en el recaudo que evidencian los administradores entrevistados, por no tener canales efectivos y a la medida. Esto nos permitió diseñar un canal directo y oportuno para hacer todos los pagos relacionados con las expensas y cuotas que con un par de clics en el módulo principal de gestión permiten al usuario evitarse procesos, pérdidas de tiempo y desplazamientos, lo que lo convierte en un sistema oportuno, controlable, estadístico y fácil para todos los nichos que hacen parte de estas comunidades.
• Entregar contenidos visuales de interés en temas relacionados al entorno, con información relevante y de desarrollo para la sociedad, junto con la promoción del conocimiento normativo que rige el buen funcionamiento de la convivencia, de formas gráficas y dinámicas, bajo los principios de co-creación^[5] y gamificación^[6].
• Propiciar el mejoramiento en la calidad de vida mediante conceptos de educación Unschooling^[7], dado al gran potencial de penetración en el mercado que tiene el proyecto. El diseño de la aplicación y la apertura del canal de comunicación nos permite que se convierta en un medio de difusión directa de contenidos temáticos como de desarrollo personal, laboral, educativo, entre otros.

Herramienta de valor 

La evolución de la tecnología y su impulso a los sistemas de comunicación, han hecho más participes a los usuarios finales, lo que los lleva a ser actualmente el foco central en procesos de desarrollo y diseño de producto. Durante todo el desarrollo hemos aprendido y ejecutado metodologías que nos permite hacer las cosas de forma más amable, estética, lúdica y dinámica. Sabemos ahora que esto se convierte para el proyecto es una promesa de valor muy grande; es nuestro compromiso social al convertirnos en una herramienta de difusión y aprendizaje para este gran mercado. Avalados por MinTIC Colombia y con el acompañamiento de Apps.co, continuamos nuestro camino para ser la mejor plataforma de gestión y comunicación, con propósitos educativos para el sector de la Propiedad Horizontal.

Esta es nuestra herramienta; es la manera en la que mantendremos la atención de todos los usuarios, junto con la implementación que venimos adelantando, de hacer de esto toda una experiencia, una pasión por estar comunicados, por conocer la realidad de lo que nos rodea y así ser partícipes de una evolución en la forma de convivir con el de al lado; con aquellos que muchas veces juzgamos o quizá que ni conocemos, pero que aun así, son con quienes compartimos los muros de nuestra vida. Al final de todo, y con el adecuado uso de la aplicación, sin duda generaremos en el mercado de la Propiedad Horizontal, incrementos en el valor patrimonial de las mismas.

^[1] Recuperado de http://participacion.mininterior.gov.co/participacion/propiedad-horizontal (Consultado el 17 de abril de 2017).

^[2] Como se les conoce a las personas nacidas durante el período de post guerra comprendido entre 1946 y 1964; periodo en el que se presenta un fenómeno demográfico caracterizado por un incremento notable de la natalidad, denominado el baby boom o explosión de natalidad. (Marketing y Finanzas, 2017). Recuperado de https://es.wikipedia.org/wiki/Baby_boomer (Consultado el 27 de abril de 2017).

^[3] Profesor emérito de ciencia cognitiva en la University of California, San Diego y profesor de Ciencias de la Computación en la Northwestern University, pero hoy en día trabaja principalmente con la ciencia cognitiva en el dominio de la ingeniería de la usabilidad. También enseña en Stanford University.

^[4] Un tester investiga e interactúa con un producto de software con el objetivo de obtener información acerca de su calidad y del valor que representa para quienes lo utilizan; en Phiivo los testers son los mismos usuarios administradores y residentes a los que se dirige el proyecto.

^[5] La firma YoungMarketing define el qué es Co creación como el ejercicio colaborativo a través del cual  las marcas trabajan de la mano de sus usuarios con diferentes propósitos: desde estrategias de comunicación y mercadeo, hasta llevar a cabo proyectos de impacto social, diseñar nuevos productos o crear nuevas experiencias de marca. Recuperado de https://www.marketingyfinanzas.net/2017/01/que-es-la-co-creacion (Consultado el 7 de Julio de 2017).

^[6]  La Gamificación es una técnica de aprendizaje que traslada la mecánica de los juegos al ámbito educativo-profesional con el fin de conseguir mejores resultados, ya sea para absorber mejor algunos conocimientos, mejorar alguna habilidad, o bien recompensar acciones concretas, entre otros muchos objetivos.

^[7] Unschooling es aprendizaje natural o autónomo.

^[1] Una aplicación Multiplataforma en desarrollo se refiere al término con que se define a sistemas operativos, programas, lenguajes de programación que pueden funcionar en diferentes plataformas, es decir dos o más.

^[2] Propiedad Horizontal se conoce como el derecho que se ejerce sobre uno o más pisos, viviendas o locales de un edificio, que han sido adquiridos por distintos propietarios en forma separada pero que tienen ciertos derechos y obligaciones en común. Recuperado de http://definicion.de/propiedad-horizontal (Consultado el 04 de julio de 2017).

^[3] Contenido de valor es aquella información importante que genera una plataforma para sus usuarios, la cual crea interés, interactividad y confianza para ellos y con sus autores.

Introducción

Plantear un proyecto de diseño centrado en el usuario implica observar la problemática de estas comunidades, cada vez más comunes y frecuentes, donde el esquema poblacional se dirige a estructuras organizacionales de Propiedad Horizontal (P.H.) que vienen creciendo desmesuradamente; esto impulsa el deseo de crear herramientas útiles para apoyar la administración y gestión de comunidades mejor comunicadas, interactivas e informadas para incentivar su participación en las problemáticas de su entorno, creando un panorama más claro en función a los deberes, responsabilidades y derechos como habitantes de P.H. Una perspectiva que implica a su vez conectar a la gente que se interesa en hacer parte de un ecosistema de oportunidades dirigidas a todos los que hacen parte de su comunidad, bajo esquemas de cooperación y confianza mutua.

Para ello se desarrolla una aplicación multiplataforma enfocada en mejorar y fortalecer las actuales deficiencias en la “gestión y comunicación” presentes al interior de los ecosistemas de P.H., aumentando así la interacción entre residentes y administradores; de igual manera, se suministran herramientas que incrementen el conocimiento en toda la comunidad de usuarios, en torno a la normatividad o marco legal que la rige, haciendo así más eficientes los recursos de la copropiedad, basado en la generación de contenido de valor. De allí que el proyecto se conecte en forma permanente con los diferentes segmentos de población habitante de viviendas de esta forma especial de dominio, a quienes informa el estado de avance de logros de sus iniciativas.

El proyecto inicia en junio del 2014 con la fase de investigación que, a la fecha, continúa recibiendo feedback de las comunidades involucradas con el fin mantener vivo el espíritu de innovación para lograr así su consolidación y posicionamiento ante los usuarios, previo a su divulgación pública. Para ello el equipo líder del proyecto elabora un plan de mercadeo y comunicaciones estructurado de acuerdo con las particularidades del público objetivo y las acciones puntuales que se desarrollan, ya que se maneja un amplio abanico de soluciones que benefician a un vasto sector de la sociedad, cuyos públicos son variados al llegar a un buen número de sectores.

Son varios los canales de comunicación que seleccionamos para divulgar los logros a todo el mercado potencial: la página web oficial de la aplicación, cuentas de redes sociales en Instagram, Twitter, Facebook (FanPage + FaceGroup) y Youtube, además de WhatsApp Marketing y grupos creados en esta misma plataforma con grupos de administradores, en los que como estrategia se motivó a consolidar foros de discusión con el objetivo de detectar factores relevantes para el desarrollo de las funciones del proyecto. Por otra parte, se recurre al uso de mensajes y comunicación directa vía correo electrónico, publicidad virtual y el llamado free press (apariciones en la prensa nacional de carácter impresa, radiofónica, audiovisual y digital); todo esto soportado en la investigación adelantada sobre el sector y la relación previa con el mercado.

Revaloración de la comunicación

A diferencia de lo que se cree o se entiende en un ámbito social común, la Propiedad Horizontal no corresponde a la definición de un bien inmueble en particular, sino a la institución jurídica que alude a la organización, normas y reglamentos específicos sobre los terrenos y propiedades con características de vivienda, oficinas o comercio:

Forma especial de dominio en la que concurren derechos de propiedad exclusiva sobre bienes privados y derechos de copropiedad sobre el terreno y los demás bienes comunes con el fin de garantizar la seguridad y la convivencia pacífica en los inmuebles sometidos a ella, así como la función social de la propiedad (Artículo 1, Ley 675, 2001).

Esto, con el fin de otorgar el derecho de uso de los bienes comunes a todos los dueños, constituyéndose como propiedades absolutamente integradas que no dan cabida a embargos o enajenación de forma independiente.

El concepto de Propiedad Horizontal viene acuñándose a ritmo lento desde su origen en Roma hacia el año 298 de su fundación, a través de la ley de Sicilia que habilitaba a los plebeyos a ocupar el Monte Aventino de manera que, una vez agrupados, podrían construir casas en común dividiéndose posteriormente los pisos. Avanzaba así la expansión territorial a través del mundo, al mismo ritmo en que se hacía evidente la necesidad de ir organizando las comunidades en grupos basados en la convivencia, sobre los que se pudiera tener cierto control haciendo necesario establecer códigos y normas para mantener dicha potestad.

La primera ley que regula a la Propiedad Horizontal como institución se promulgó en Bélgica en el año 1924; ésta fundamenta la base de las características del régimen en Propiedad Horizontal establecidas en la ley colombiana cuya noción histórica es comparativamente nueva, ya que dentro de sus antecedentes (el más lejano viene de 1948 con la Ley 182 del 29 de diciembre) se  dio respuesta a la necesidad evidenciada por el crecimiento acelerado de las ciudades y los valores elevados de la construcción y vivienda, los cuales han promovido la agrupación de las comunidades en edificaciones de varios pisos tal como sucede en la actualidad.

Con el objeto de desarrollar con éxito el régimen de Propiedad Horizontal se requiere no solo integrar y estimular la apropiación de la norma en las comunidades, sino contar con líderes comunitarios cada vez más capacitados en temas de gestión y comunicación por ser aspectos centrales en la creación de nuevos espacios de integración y participación ciudadana; se trata de principios que constituyen “el componente esencial de la tolerancia, convivencia y cultura ciudadana y el insumo para la construcción de políticas públicas orientadas a prevenir la problemática alrededor de la Propiedad Horizontal” (MININTERIOR, párrafo 7). Cabe anotar que un conocimiento claro y veraz de la norma por parte de ambos actores facilita la comunicación y el desarrollo claro de las actividades de gestión, encaminando el objeto de la propiedad hacia la posibilidad de brindar un bien común.

Es aquí donde nos encontramos con el principal eje previsto para lograr un buen entendimiento entre líderes administradores y los propios residentes: la comunicación, debido a su importancia dentro de la comunidad ya que delimita los alcances y espacios en los que esta interviene; a su vez, una línea delgada entre la sana o mala convivencia a causa de los malos entendidos promovidos, además, por la implementación de canales de baja cobertura y limitado alcance. A través de los años se han establecido distintos medios para establecer comunicación con la comunidad: mensajes voz a voz, carteleras, circulares hechas en máquina de escribir, volantes, perifoneo, en pocos casos el teléfono y desde hace unos pocos años la implementación tímida de los computadores y el correo electrónico; todos de acuerdo con las posibilidades técnicas y tecnológicas de cada época y capacidades del administrador, siendo los medios impresos los más utilizados hasta la actualidad. Por esto, desde el punto de vista de diseño y tecnología, encontramos que no ha sido fácil la transición y adaptabilidad a los medios de comunicación emergentes pues un alto porcentaje de administradores pertenecen a generaciones Baby Boomers hábiles en sistemas análogos, o a inmigrantes digitales de la generación X quienes utilizan la tecnología, conviven con ella, disfrutan de ella y trabajan con ella, pero nacieron y crecieron sin ella; además, tienen cierta tendencia a guardar en secreto la información. Muchas veces se expresa que estas generaciones, se comportan de manera más lenta y les cuesta más trabajo adaptarse a las nuevas formas de comunicarse, como pueden ser las redes sociales; pero si nos ponemos a pensar, estas nuevas formas de comunicación pueden ser enseñadas por las nuevas generaciones.

Frente a lo anteriormente mencionado están los nativos digitales: los más jóvenes, pertenecientes a generaciones Y y Z que sólo han conocido esta sociedad altamente digitalizada, quienes comparten y distribuyen información con toda naturalidad y son capaces de tomar decisiones de una forma rápida y concisa. Con la llegada de estas dos últimas generaciones para ocupar y reemplazar los cargos de administración convencional de copropiedades se expone una apertura tecnológica que da inicio a la evolución en la forma de comunicarse dentro de estas comunidades, lo que puede colaborar en gran medida a un proceso de transmisión intergeneracional con una revaloración de las personas adultas y una fuente de experiencia muy rica dentro de las copropiedades. Un intercambio que, en reciprocidad, les permite compartir a los más jóvenes su cultura del trabajo, su alta minuciosidad para las tareas que exige administrar en comunidades tan complejas como las que tratamos en este artículo, dando un marco muy importante a las formas de comunicación y a las relaciones dentro de las mismas.

Observamos cómo el mercado y los usuarios potenciales ya empiezan a renovarse desde una visión cada vez más tecnológica para responder a lo que ésta dispone en función de suplir todas sus necesidades, ya sea en aspectos personales (hábitos, salud, nutrición, experiencias, entre otros), como en ámbitos profesionales o laborales (productividad y trabajo colaborativo); exigencias que se van generando en los administradores y residentes, a partir de la coalición entre los métodos lentos, los procedimientos tradicionales de comunicación, y las nuevas tecnologías que facilitan su eficiencia y efectividad.

Es por ello que la concepción de un proyecto gráfico y tecnológico de gestión y comunicación tiene que permanecer a la vanguardia de la usabilidad y brindar experiencias diferentes manteniendo el objetivo central de la Propiedad Horizontal al ser efectivos y propositivos en la comunicación, permitiendo la evolución en su propia gestión. Para esto, el diseño centrado en el usuario (UCD por sus siglas en inglés), término acuñado en los 80’s por el profesor Donald Norman como filosofía de diseño que busca facilitarle y asegurarle al usuario la tarea de aprender y hacer uso del producto con el mínimo de esfuerzo (Norman y Draper, 1986), se convierte en el pilar fundamental de este proyecto. Esto, gracias a su aplicación en modelos tecnológicos como medio de respuesta a sus necesidades y metas donde cada decisión de desarrollo está soportada en el conocimiento construido en un procesos de la investigación cualitativa realizada con los usuarios finales, cuyo resultado se refleja en la implementación del diseño del producto siendo, en este caso, la aplicación digital multiplataforma y el diseño de interfaces gráficas que se ajustan igualmente a las expectativas y motivaciones de los usuarios.

Indagación centrada en el usuario

El crecimiento acelerado de la población en las ciudades y su organización habitacional, bajo esquemas de copropiedades multifamiliares, han generado en la sociedad la necesidad de interactuar de manera más cercana y en espacios compartidos, lo que conlleva generalmente al surgimiento de problemáticas de carácter comunicacional, afectando el entendimiento y la toma de decisiones. Esto hace que el mercado de Propiedad Horizontal, especialmente en ciudades densamente pobladas, se convierta en una gran oportunidad para crear soluciones específicas, en las cuales el diseño de nuevas estrategias de comunicación, son vitales para desarrollar herramientas visual y funcionalmente operativas, soportadas por procedimientos de diseño centrado en el usuario, y convirtiéndose en el eje principal del éxito en la interacción y adaptabilidad de los mismos. Esto se hace posible gracias a la implementación de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

Durante la indagación e iteraciones adelantadas para crear un diseño de comunicación y gestión centrado en el usuario de la Propiedad Horizontal, se logra reconocer e identificar que el sector inmobiliario en ciudades capitales se ve enfrentando a situaciones problemáticas que, entre otras, tienen su génesis en diversos aspectos comunes:

• Falta de tiempos y espacios de interacción entre la Administración y los residentes.
• Implementación de medios de comunicación ineficientes e inefectivos.
• Poco sentido de pertenencia y participación.
• Intolerancia y chismorreo.
• Bajo conocimiento y aplicación del marco legal.
• Índices bajos en la profesionalización de administradores.
• Manejo inadecuado de los recursos.
• Cobros y recolección de cartera deficientes.
• Desorden en el almacenamiento de la documentación.

Se trata de un problema de gestión y comunicación fallida al interior de la copropiedad, lo cual crea un impacto crítico en la sana y adecuada convivencia porque no se consigue dar claridad a los procesos, normas, derechos y deberes estipulados para ser cumplidos por cada uno de los actores de estas comunidades. Problemas que, aunque surgen de la acción de cada individuo, recaen en los administradores si bien son quienes, desde su gestión, tienen la responsabilidad mayor de evitar situaciones no solo de confrontación por desconocimiento sino de detrimento y desvalorización de la copropiedad; consecuencias posibles en el momento de forjar una mala reputación, desidia y/o déficit de atención por parte de los residentes de un conjunto residencial, ya que puede verse afectado en términos físicos, económicos y visuales; generando la posible ausencia de recursos suficientes para su mantenimiento y lo que ocasionaría un inminente abandono de la comunidad.

Esta experiencia llevó al proyecto a plantearse en el año 2015 una idea de negocio que está centrada y desarrollada inicialmente para Colombia, siendo dirigida al segmento de población habitante de viviendas en Propiedad Horizontal y su comercio circundante, dividido en los siguientes nichos:

• Administradores de Propiedad Horizontal.
• Propietarios y residentes de vivienda en Propiedad Horizontal.
• Comerciantes circundantes a Propiedad Horizontal.

El propósito central es lograr una mayor fidelización de los habitantes tanto con su copropiedad como con sus administradores y vecinos; pero además es ofrecer a los nichos mencionados mejores condiciones de vida, con nuevas herramientas de comunicación y oportunidades de interacción que fomenten la participación y el empoderamiento de su comunidad; de esa manera se espera configurar comunidades colaborativas, seguras y confiadas del entorno en que se relacionan, apoyados por la plataforma que desarrollamos para cumplir este objetivo.

Comunicación gráfica para Propiedad Horizontal

Nuestro Proyecto está centrado en brindar a los usuarios, una solución integral en gestión, capacitación y comunicación dentro de sus copropiedades, en donde el despliegue de material gráfico es la pieza fundamental de diferenciación y fidelización. Encontramos que en la medida en que la comunicación pierde importancia y efectividad en este sector, es el diseño el que pasa a ser un valor competitivo incuestionable y necesario en el modelo de desarrollo social y económico que vivimos.

La comunicación gráfica para Propiedad Horizontal, marca una evolución propuesta por nuestro proyecto, con el ánimo de evidenciar las falencias descritas anteriormente y cómo pretendemos resolverlas a través del diseño de interfaces apropiadas para estas comunidades cautivas y masificadas. El diseño de interfaces para el proyecto Phiivo, se convierte en la representación virtual de aspectos físicos de una copropiedad, que van desde la parte de gestión o administración, y cómo repercute ésta y la convivencia entre sus residentes; a su vez, de cómo ellos experimentan sus relaciones desde las pantallas de sus dispositivos. Ahora bien, el objetivo del diseño de nuestras interfaces gráficas es comunicar las funcionalidades establecidas en las diferentes fases de desarrollo, y esto lo conseguimos diseñando u ordenando los elementos visuales que mejor reflejen lo que hacen día a día estas comunidades, ahora desde nuestra aplicación.

Crear el look and feel (aspecto y comportamiento) de nuestro producto no es el primer objetivo del diseño de interfaces, es un componente más de ése trabajo. El principal objetivo es ayudar a los usuarios a entender cómo el proyecto mejora sus actuales canales de comunicación con determinados elementos clave para el diseño visual. El diseño en éste caso consiste en seleccionar las tipografías apropiadas, calibrar cada elemento y después combinarlos todos de una manera que tenga sentido, y podamos dar una facilidad de uso para las diferentes funcionalidades de nuestra aplicación. Para esto implementamos procesos de diseño centrado en el usuario, a modo iterativo, enfocado en la mejora incremental del producto a medida que realizamos pruebas con grupos seleccionados de usuarios.

En una primera fase, identificamos a las personas a las que se dirige el producto, para qué expusieran sus métodos de comunicación e indagaran junto con nuestro equipo el cómo poder mejorarlo y en qué condiciones (Hassan-Montero, Ortega-Santamaría; 2009). Identificamos de igual manera los objetivos del usuario y especificamos así, los requisitos que deberíamos satisfacer.

Posteriormente, iniciamos con la producción de funcionalidades y soluciones de diseño que se han venido adecuando a los intereses operativos del proyecto y  la usabilidad esperada por los testers para satisfacer los requisitos propuestos.

La implementación de estos métodos o procesos del diseño centrado en el usuario, nos ha brindado un mayor enfoque para evolucionar en nuestros planteamientos de desarrollo de Phiivo, a fin de expandir nuestra propuesta hacia objetivos concretos como:

• Fortalecer los canales de comunicación e interacción entre administración, propietarios, residentes y vecinos; con quienes se han realizado procesos de identificación y validación de funcionalidades, y desde lo que establecemos y reconocemos cuáles son los canales actuales de comunicación permanente entre ellos. Al obtener respuestas y resultados primarios de estos test de usuario presenciales, validamos que la manera en que lograríamos ofrecer el fortalecimiento mencionado, estaba en diseñar arquitecturas de información soportadas en canales virtuales, a través de aplicaciones web-móvil como el principal medio de interacción en estas comunidades; haciendo uso constante y controlado de la tecnología y la facilidad que esto conlleva.

El manejo inadecuado de la comunicación por la administración y la falta de interés de los residentes por no estar al tanto de los sucesos de su propiedad, es la principal evidencia de la necesidad de solucionarlo, por lo tanto, la app convierte ese problema en una oportunidad para el proyecto con el que diseñamos soluciones, buscando generar esquemas de armonía y una comunicación fluida y actualizada; soluciones en la que la parte visual es el eje de la usabilidad y la facilidad para relacionarse. Por esto concluimos que el desarrollo de herramientas de base tecnológica, adaptadas gráficamente y pensadas en el usuario, facilita la intercomunicación, ya que establecen una mayor presencia y usabilidad “en cualquier momento y desde cualquier lugar”.

• Mantener un control permanente de los acontecimientos de la P.H., detectados en las iteraciones con comunidades de los diferentes niveles socioeconómicos del país, reuniendo todas sus falencias actuales y convirtiéndolas en potencial herramientas funcionales, individualizadas e identificadas mediante iconografías las cuales han sido igualmente validadas por los mismos grupos estudiados.

La dinámica de cada P.H. da la opción de aprovechar en un 100% todo lo que en ella acontece, la falta de metodologías y estrategias se han convertido en las bases de desarrollo de las interfaces gráficas, siendo un reto constante para generar dinámicas sencillas y efectivas de interactividad, generando confianza para los usuarios.

• Optimizar procesos mediante sistema de multigestión, desarrolladas bajo principios del diseño de interfaz dirigido al usuario administrador, a través de las herramientas que ofrece la multiplataforma; colocando al alcance de sus manos, todos los módulos que le dan la facilidad de vincular, controlar, gestionar y comunicarle a los residentes y proveedores, la información concerniente a sus actividades; eliminando en un porcentaje muy alto, tramites y largos procesos, lo que le permite al mismo, tener un mejor control del tiempo y dar resultados estadísticos reales.
• Reducir los gastos operativos de comunicación y almacenamiento de datos, llevando a ceros el % en consumo de papel, tintas y otros insumos inoficiosos. Esta reducción la conseguimos supliéndola con módulos de almacenamiento en la nube, ampliando así, los niveles de seguridad, organización, alcance y actualización colaborativa, de los documentos como: informes de gestión, cuentas, recibos, entre otros. Llegando a concluir que los recursos ahorrados por la implementación de esta metodología podrán ser invertidos en otros rubros de la comunidad.
• Conformar esquemas de seguridad comunitaria, soportados en la comunicación entre vecinos; ya que después de realizar procesos de socialización y penetración en el medio, tanto presencial como virtualmente, desde grupos de Whatsapp y Facebook, evidenciamos la falta de convivencia y desinterés que sufren estas comunidades, lo que rompe lazos de apoyo y vuelve permeable la seguridad. Es ahí donde decidimos dar la funcionalidad a un botón de emergencia flotante, con el que será fácilmente informar sobre estos temas y contactar a los entes de apoyo a emergencia. El potencial que tiene la herramienta en crear estrategias comunicativas, da valor al estar vinculados y crear comunidades barriales para su propia seguridad.
• Habilitar sistemas de pago ágil y eficiente soportados electrónicamente; debido a la falta de cumplimiento y seguridad en el recaudo que evidencian los administradores entrevistados, por no tener canales efectivos y a la medida. Esto nos permitió diseñar un canal directo y oportuno para hacer todos los pagos relacionados con las expensas y cuotas que con un par de clics en el módulo principal de gestión permiten al usuario evitarse procesos, pérdidas de tiempo y desplazamientos, lo que lo convierte en un sistema oportuno, controlable, estadístico y fácil para todos los nichos que hacen parte de estas comunidades.
• Entregar contenidos visuales de interés en temas relacionados al entorno, con información relevante y de desarrollo para la sociedad, junto con la promoción del conocimiento normativo que rige el buen funcionamiento de la convivencia, de formas gráficas y dinámicas, bajo los principios de co-creación y gamificación.
• Propiciar el mejoramiento en la calidad de vida mediante conceptos de educación Unschooling, dado al gran potencial de penetración en el mercado que tiene el proyecto. El diseño de la aplicación y la apertura del canal de comunicación nos permite que se convierta en un medio de difusión directa de contenidos temáticos como de desarrollo personal, laboral, educativo, entre otros.

Herramienta de valor

La evolución de la tecnología y su impulso a los sistemas de comunicación, han hecho más participes a los usuarios finales, lo que los lleva a ser actualmente el foco central en procesos de desarrollo y diseño de producto. Durante todo el desarrollo hemos aprendido y ejecutado metodologías que nos permite hacer las cosas de forma más amable, estética, lúdica y dinámica. Sabemos ahora que esto se convierte para el proyecto es una promesa de valor muy grande; es nuestro compromiso social al convertirnos en una herramienta de difusión y aprendizaje para este gran mercado. Avalados por MinTIC Colombia y con el acompañamiento de Apps.co, continuamos nuestro camino para ser la mejor plataforma de gestión y comunicación, con propósitos educativos para el sector de la Propiedad Horizontal.

Esta es nuestra herramienta; es la manera en la que mantendremos la atención de todos los usuarios, junto con la implementación que venimos adelantando, de hacer de esto toda una experiencia, una pasión por estar comunicados, por conocer la realidad de lo que nos rodea y así ser partícipes de una evolución en la forma de convivir con el de al lado; con aquellos que muchas veces juzgamos o quizá que ni conocemos, pero que aun así, son con quienes compartimos los muros de nuestra vida. Al final de todo y con el adecuado uso de la aplicación, sin duda generaremos en el mercado de la Propiedad Horizontal, incrementos en el valor patrimonial de las mismas.